ORANGE CI RECRUTE GESTIONNAIRE

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ORANGE CI

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Votre rôle -ORANGE CI

Rattaché au Responsable Centre de Contact Client Plateau, vous avez pour mission de:
Suivre les indicateurs quantitatifs en temps réel
Affecter les conseillers client en fonction des objectifs qui lui sont assignés afin d’optimiser les capacités de traitement des
équipes et gérer les flux, les informations et alertes en fonction des process d’activités définis

EMPLOI EN CÔTE D’IVOIRE: ORANGE CI RECRUTE GESTIONNAIRE

A ce titre, vous êtes chargé de

  • Relayer auprès des superviseurs les orientations stratégiques de fonctionnement des plateaux téléphoniques
  • Identifier et suivre les ressources disponibles (temps de pauses, retards et absences)
  • Adapter les ressources disponibles en fonction des flux de contacts à traiter et répartir les activités
  • Alerter en cas de situations critiques
  • Piloter les courbes d’activités en temps réel selon les indicateurs de production donnés, en lien avec le Superviseur
  • Réaliser les reporting et les analyser
  • Etre à l’écoute des demandes de la planification et des superviseursA ce titre, vous êtes chargé de
  • Relayer auprès des superviseurs les orientations stratégiques de fonctionnement des plateaux téléphoniques
  • Identifier et suivre les ressources disponibles (temps de pauses, retards et absences)
  • Adapter les ressources disponibles en fonction des flux de contacts à traiter et répartir les activités
  • Alerter en cas de situations critiques
  • Piloter les courbes d’activités en temps réel selon les indicateurs de
  • production donnés, en lien avec le Superviseur
  • Réaliser les reporting et les analyser
  • Etre à l’écoute des demandes de la planification et des superviseurs
  • Analyser les indicateurs des outils de supervision
  • Contribuer à l’élaboration des process et des projets de l’entreprise
  • S’assurer de la réalisation des points quotidiens sur les performances des plateaux téléphoniques
  • Suivre les plans d’actions liés à l’amélioration des performances des plateaux téléphoniques et de la gestion temps réel
  • Optimiser l’allocation des ressources
  • Proposer une réévaluation des priorités et le pilotage en fonction de ces éléments
  • Monitorer la performance des plateaux téléphoniques en temps réel (intervalle de 30 mn)
  • Contribuer à la formalisation et à l’amélioration continue des processus, méthodes de travail, indicateurs et modèles d’organisation en fonction du feedback superviseurs
  • Agir en porte-parole de la voix du client et anticipe les crises / buzz négatif
  • Assurer l’intégration et le suivi des conseillers

ORANGE CI RECRUTE GESTIONNAIRE À ABIDJAN

Votre profil

BAC+2/3 en Commerce, Communication, Management, Maintenance Informatique, Réseau, Telecom ou équivalent avec une
expérience confirmée dans la gestion de la relation client, d’une fonction technique, de hotline ou équivalent

Compétences souhaitées

A. Compétences métiers

  • Pratiques d’expérience client
  • Gestion et suivi de la Performance
  • Technologies & Tendances de l’Expérience Digitale Client
  • Outils Centre de contact Gestion
  • Gestion du service client digital ( Digital Care )
  • Résolution de Problème
  • Communication Client
  • Gestion des effectifs

. Compétences comportementales

  • Capacité à travailler en Équipe et à Collaborer en Transverse
  • Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
  • Sens de la relation client (Interne / Externe)
  • Sens de la communication et du partage d’informations
  • Capacité d’adaptation, souplesse au changement

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